服務(wù)來(lái)自于情.落實(shí)于行動(dòng)

服務(wù)來(lái)自于情.落實(shí)于行動(dòng)

經(jīng)營(yíng)者只有用情去碰撞消費(fèi)者的心,才可能讓消費(fèi)者的心靈深處點(diǎn)嫩起熊熊的情感之火,才能長(zhǎng)久地占領(lǐng)市場(chǎng)。當(dāng)然,情不是空洞的說(shuō)教,也非喊幾句“顧客是上帝”的口號(hào),或掛幾塊“顧客”的牌廈,而必須貫徹在實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)上。如果把營(yíng)銷過(guò)程分售前、售中、售后,那么以情服務(wù)必須貫穿于始終。咨前服務(wù)使?jié)撛陬櫩痛蜷_(kāi)心扉,讓他們走進(jìn)你的營(yíng)梢視錢。售前服務(wù)是整個(gè)銷售過(guò)程的前哨,爭(zhēng)取顧客,擴(kuò)大宜傳*。建湖縣機(jī)電設(shè)備總公司適應(yīng)市場(chǎng)播求,增銷新型率托車,并專門從生產(chǎn)廠家諳來(lái)技師為客戶免費(fèi)傳授使用和維修技術(shù),消除用戶不會(huì)開(kāi)和修理難的后顧之優(yōu),從而使公司康托車的年銷售t猛增到50余輛。售中服務(wù)讓消費(fèi)者愉快地掏錢。商店要求營(yíng)業(yè)員“百問(wèn)不厭”、“不滿憊可退換”只屬初級(jí)服務(wù)。

無(wú)錫商業(yè)大廈化妝品柜組,給買化妝品的顧客免費(fèi)美容,不花錢白送個(gè)漂亮,博得了俊男艦女的歡心,生意興隆。武漢某服裝城便餐供應(yīng)顧客,顧客能夠與營(yíng)業(yè)員一起享用經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的午任,且有幾個(gè)花色品種供人選擇。如此特別服務(wù),顧客無(wú)不稱道。據(jù)說(shuō)一位顧客,本不打算購(gòu)物,但在這里吃頓午餐,解除困乏之后,競(jìng)覺(jué)得空手出來(lái)未免對(duì)不住該店“無(wú)育”的周到接待,遂改變主憊,花25元錢買了一瓶洗滌劑,以留作紀(jì)念。一位澳大利亞貴賓來(lái)到北京友誼工藝品部珠寶館,一進(jìn)門,便被金光閃閃,價(jià)值1.5萬(wàn)元的金絲雙魚(yú)盤吸引.營(yíng)業(yè)員立即在簡(jiǎn)單的介紹了復(fù)雜加工工藝之后對(duì)waibin說(shuō):“這金光絲盤不僅制做工藝復(fù)雜,而且圖案離愈深刻。雙魚(yú)是中國(guó)傳統(tǒng)的吉祥圖案,代表吉慶有余、富富有余,如果您買了一定會(huì)發(fā)財(cái)。”這番生動(dòng)有趣再加祝福的語(yǔ)言,立刻打動(dòng)了貴賓,他很快做出了購(gòu)買決定。銷售終了不是服務(wù)終了。

售后是第二次交易的開(kāi)始。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,售后服務(wù)成為爭(zhēng)取回頭客非常有潛力挖掘的市場(chǎng)。安徽蚌埠市皮件廠推出一種新產(chǎn)品—馬靴。在市場(chǎng)上很搶手,但因質(zhì)童問(wèn)題,購(gòu)買者紛紛要求退貨。面對(duì)此種情況,他們沒(méi)有推卸責(zé)任,成立了“退靴辦公室”,給要求退貨的顧客一一調(diào)換,整修并征求意見(jiàn)。雖然這次損失兩萬(wàn)多元,但提高了信譽(yù)。廠里還建立了售后服務(wù)處,增加了舊鞋整形、擦油、維修等服務(wù)項(xiàng)目,做到管生產(chǎn)、管銷售、管服務(wù),使產(chǎn)品在市場(chǎng)上重新有了銷路,當(dāng)年獲純利12萬(wàn)元。在英特爾公司,只要你購(gòu)買它的奔騰,很快會(huì)收到公司給你的郵件,告訴你已是它的會(huì)員,憑會(huì)員證在購(gòu)機(jī)時(shí)可獲得80美元現(xiàn)金優(yōu)惠,蹭送真16位ISP一16聲卡及倍速CD一R O M,墳妥里面附有的一張調(diào)查問(wèn)卷,頭一千名寄回者可得到一條奔騰鑰匙鏈,這些充滿感情的舍后服務(wù)使你再需要購(gòu)買機(jī)器決不會(huì)移情。

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